Il CRM si evolve dal Contact Center al Web Call Center

Posted on 3 settembre 2007

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Secondo uno studio “CRM, Web Call Center in Italia”, realizzato dalla società di ricerche di mercato Markab è emerso che le aziende italiane stanno assegnando al cliente un ruolo chiave nello sviluppo del proprio business.

In particolare le aziende che scelgono di puntare sui servizi di Contact Center per ottimizzare i rapporti con la clientela possono decidere di dotarsi di un Contact Center “in house”, di affidare a una struttura esterna la gestione di questi servizi, oppure optare per una soluzione che contempli entrambe le modalità.

Circa il 78% delle aziende interpellate (il campione è rappresentativo di settori differenti: dalle banche alle assicurazioni, dall’industria ai servizi) dispone di un Contact Center che viene gestito internamente e che fa quindi parte della struttura aziendale.

Il 17% delle aziende intervistate, invece, si avvale di servizi di outsourcing.

Di questo 17% la totalità delle imprese utilizza il supporto esterno per le attività “specializzate” (ad esempio le campagne di telemarketing), mentre i 2/3 dichiarano di rivolgersi a tali strutture per attività standard e altrettanti se ne servono per gestire le chiamate in eccesso che non possono essere gestite internamente (overflow).

Nel 13% dei casi, la scelta delle aziende ricade infine sul co-sourcing, ossia una piena condivisione della gestione dei servizi tra la struttura interna e la società che eroga il servizio dall’esterno.La scelta dei fornitori, criteri di scelta.

Aderenza del sistema agli standard del mercato e scalabilità dell’architettura applicativa:

L’offerta di tecnologie Contact Center è ampia e proviene da un nutrito numero di fornitori.

Per orientarsi in questo mercato, la maggior parte delle aziende (circa il 74%) prende in considerazione, come criterio di valutazione più importante, l’aderenza del sistema offerto agli standard di mercato e il livello di apertura dell’architettura.

Tale caratteristica viene considerata soprattutto per la valutazione di applicazioni CRM (nell’84% dei casi) e di integrazione dei Web Call Center (73,7%).Integrabilità delle applicazioni con Internet e canali multimediali.

Gli altri criteri riguardano il livello di integrabilità delle applicazioni con Internet (65,2%)la gestione dei canali di accesso multimediali (47,8%).Supporto, assistenza e servizi post vendita.

Nella scelta dei fornitori di tecnologie sia hardware sia software, il 60,9% delle aziende ritiene importante soprattutto che il produttore sia in grado di offrire un supporto in termini di system integration.

Il 52,2% delle imprese considera invece fondamentale la capacità del fornitore di affiancare l’azienda nella soluzione dei problemi (problem solving),Il 39% dichiara di valutare con attenzione il supporto post-vendita.

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