Il CMMC e l’utopia del Marketing one to one

Posted on 15 giugno 2007

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Il CMMC (customer management multimedia competence) è un progetto che nasce nel 1997 con

 

lo scopo di aggregare società che si occupano di relazioni con i clienti attraverso i contact center.

Gli obbiettivi sono il miglioramento dei servizi resi ai clienti attraverso una gestione dei diversi canali comunicativi e la valorizzazione delle competenze sui processi di gestione.

Attualmente è necessario aumentare gli investimenti nei servizi di CRM e nei contact center in Italia, attraverso la possibilità di favorire il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma che hanno strategie di CRM similari e comuni.

Per fare ciò è necessario promuovere la crescita professionale degli addetti al CRM, certificando le competenze degli stessi con percorsi qualificati di formazione.

Con questo spirito si favorisce la diffusione di norme e standard, nazionali e internazionali, per riconoscere il valore dei servizi di CRM e dei contact center. Inoltre, le aziende hanno la possibilità di conoscere in modo più attento i propri clienti, di conseguenza comunicare in modo più efficace ai consumatori generando il consenso dei cittadini.

Il CMMC si propone anche di fornire strumenti validi che possano aiutare alla formazione di uno staff adeguato, indicando il dimensionamento ideale e la durata temporale di un contact center che è di circa cinque anni. Stabilisce la tipologia di operatore ideale e le caratteristiche fondamentali per una corretta gestione dei clienti, indicando la struttura delle interazioni tra aziende con esigenze comuni.

Molte ditte si stanno attrezzando con software di ultima generazione che permettono di gestire una molteplicità di informazioni riguardanti i clienti, creando dei data base molto dettagliati, ma che rispecchiano solo una parte del profilo dei singoli.

Un’azione massiccia guidata da operatori che sono in grado di collaborare  mettendo in comune e incrociando tutti i dati, può essere utile alla comprensione globale delle persone a cui vengono proposti prodotti e servizi.

Il ruolo dei contact center è fondamentale per il perseguimento di questi obbiettivi, ma necessita di operatori competenti e preparati secondo gli standard definiti dal CMMC.

Uno strumento software sicuramente interessante da utilizzare in questi centri è il BCM (business contact center) che è in grado di gestire in modo semplice e rapido tutti i contatti, gli account e le possibili opportunità di vendita, ma anche di generare un’ampia gamma di report. 

 

Il BCM, inoltre, è dotato di un’ampia gamma di funzionalità per la gestione automatizzata dei servizi di vendita e assistenza clienti, che non solo liberano i dipendenti dalle attività ripetitive, ma forniscono anche preziose informazioni per individuare i potenziali clienti con maggiore propensione all’acquisto.

Per essere competitivi ed efficenti in questo settore è necessario dotarsi di personale specializzato che, dopo avere fatto dei corsi adeguati e test psicoattitudinali, sia in grado di gestire il cliente ottenendo tutte le informazioni possibili.

I dipendenti dei contact center devono essere pazienti e raccogliere tutti i giorni i dati da incrociare in questi giganteschi database, al fine di generare un output il più possibile trasparente e completo.

In questa ottica la gestione delle risorse umane deve essere accurata, poiché questo è il punto focale su cui si basa tutta la capacità di generare un output adeguato a chi si occupa dell’ elaborazione dei dati. 

 

Il problema principale può essere quello di spartire le informazioni con altre aziende, poiché in questo modo c’è il timore di perdere il monopolio delle informazioni favorendo altri.

Molti non sono d’accordo nel condividere dati riguardanti i propri clienti, temendo che i competitor possano trarne benefici maggiori di quelli che loro possono ottenere.

In realtà sono convinto che questo sia un fatto più che altro legato alla cultura aziendale, e che comunque il fatto di utilizzare più o meno efficacemente dei dati sia legato alle capacità personali e all’ intuito di chi deve svolgere questo lavoro.

L’ enorme valore aggiunto che si sviluppa dalle condivisione di informazioni deve superare i pregiudizi aziendali, permettendo a coloro che si occupano dello studio dei bisogni dei clienti di avere un quadro più completo degli stessi. In questo modo la rivalità si gioca sull’ offerta di beni e servizi più efficienti, generati da una migliore comprensione di ogni singolo cliente.

Questa è sicuramente la filosofia giusta per il raggiungimento del marketing one to one, ipotesi che a tutt’ ora rimane troppo utopica e dispendiosa in termini di studio e analisi di mercato.

 

http://www.club-cmmc.it/interattivita/2b.htm

http://www.microsoft.com/italy/pmi/tecnologia/themes/business/soluzionicrm.mspx

http://www.club-cmmc.it/crm/crm_porter.htm

http://www.club-cmmc.it/club/obiettivi.htm

 

Andrea Incandela

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