Il customer support della Sony Online Entertainment

Posted on 28 maggio 2007

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I Massive Multiplayer Online Role-Playing Game (MMORPG), giochi di ruolo giocati attraverso internet, spesso d’ispirazione fantasy o sci-fi, sono divenuti negli ultimi anni un luogo di svago e socializzazione per molti milioni di utenti. L’affollamento dei server e la strenua concorrenza fra software house che costringe a rilasciare versioni beta spesso instabili e da aggiornare di continuo, generano inevitabilmente una sfilza problemi che rendono il customer support degli mmorpg un servizio fondamentale e fra i più affinati tra quelli messi a disposizione dalle aziende che operano attraverso la rete.
In particolare, abbiamo analizzato il sistema di supporto della Sony Online Entertainment, distributrice di titoli di fama indiscussa quali: Star Wars Galaxies, Everquest, Everquest II, Vanguard e Placet Side.
Grazie a un bouquet di titoli così ampio la SOE è divenuta una delle tre aziende principali nel mercato dei “videogiochi a mondo persistente”.

Il customer support della SOE è gestito in modo centralizzato. Infatti, dal sito della SOE è possibile accedere all’area di supporto di tutti i suoi giochi, per i quali sono definiti diversi livelli di assistenza tecnica a seconda del problema riscontrato dal giocatore.
La prima distinzione da fare è tra il supporto in-gaming e quello out-gaming.
Se i problemi riscontrati dall’utente sono legati alle dinamiche di gioco, come la scomparsa di alcuni “item” dall’inventario del proprio avatar, oppure il cosiddetto “stuck in a point” (il rimanere bloccati in un punto a causa di un bug nel sistema), si può chiedere immediatamente aiuto a un GM. La richiesta di supporto viene gestita attraverso l’utilizzo di un comando da digitare mentre si gioca: /petition. Tale comando fa apparire un box nel quale l’utente può descrivere il problema riscontrato. A ogni “petition” viene assegnato un ticket, cioè un numero che identifica sia il cliente che il problema riscontrato.
Nel giro di un’ora circa il cliente viene contattato da un Game Master (GM) direttamente in-gaming e, se necessario, viene invitato a fornire spiegazioni ulteriori che aiutino a individuare la natura del problema e provare a risolverlo. Se il problema non può essere gestito in-gaming, il GM gira la richiesta di supporto al centro di assistenza e fornisce al giocatore l’indirizzo email a cui rivolgersi per contattare il servizio di supporto. Da questo momento in poi, il cliente potrà contattare il customer support tramite email utilizzando il proprio ticket per il tracking dello stato di avanzamento dell’intervento.
La gestione di alcuni problemi avviene tramite chat che precedono l’accesso al gioco vero e proprio, ognuna delle quali è dedicata a un diverso MMORPG. In chat sono presenti un moderatore e due tecnici di supporto. Generalmente, queste chat sono dedicate alla risoluzione dei problemi di “log in”, quali la sparizione del proprio avatar dal menu principale oppure impossibilità di accedere al server. Nella chat inoltre vengono riportate informazioni circa i “downtime” e i possibili problemi verificatisi lato server.
Per quanto riguarda la gestione out-gaming del supporto abbiamo già accennato al servizio tramite email che risponderà in maniera automatica nel giro di pochi minuti avvertendo che si sarà ricontattati entro due giorni lavorativi.
Una seconda email sarà quindi inviata da un tecnico che chiederà informazioni puntuali sui problemi riscontrati assegnando un ticket al nostro caso e fornendo una nuova email personale attraverso cui contattare il direttamente tecnico a cui il caso è stato affidato e rendendo così il supporto meno “anonimo”.
Se il problema non viene ancora risolto tramite email l’ultimo step sarà quello di chiamare il numero verde della SOE (localizzato in america e con supporto solo in inglese).
Inoltre sono a disposizione dei giocatori sia una FAQ di rapida consultazione che una knowledge base costantemente aggiornata (anche eliminando quanto non sia più pertinente) e navigabile ricorrendo a un motore di ricerca a cui si accede da una pagina comune a tutti i giochi http://support.station.sony.com).

Piero Scrisci

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