Customer Care Wind Problemi ?

Posted on 17 maggio 2007

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In questo post discuterò di come il servizio clienti della Wind ( terzo operatore mobile italiano, con una quota di mercato del 16%) non sia in grado di soddisfare le esigenze dei suoi clienti. Documenterò le mie argomentazioni con un articolo pubblicato su Journal of Services Marketing . La seconda fonte di documentazione sono i blog e forum di Internet che pare siano strumenti preziosi per i clienti insoddisfatti di Wind. Infine spiegherò come Wind potrebbe migliorare il servizio di assistenza clienti con una soluzione alternativa e originale.

La customer satisfaction è cruciale per il successo di qualunque business. Un consumatore insoddisfatto comunica la sua brutta esperienza con il fornitore del servizio a una media di 10/20 persone. Ecco cosa emerge dallo studio “The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison between complaints and non-complaints” pubblicato nel 2006 su Journal of Services Marketing (vol. 20/2, 101-111). L’articolo inoltre argomenta come un’azione di miglioramento del servizio sia necessaria e debba essere portata avanti per ridurre il danno nella relazione con il cliente.

Un esempio di come un disservizio può portare ad un cattivo passa-parola è l’esperienza di un cliente Wind che ha pubblicato il suo commento e la sua brutta esperienza con il customer care su un sito di e-commerce http://www.ciao.it/Unbuilding_wind_infostrada__Opinione_677514. Il cliente sconsiglia di passare alla Wind per l’inefficienza totale del customer service.

Esempi simili non sono difficili da trovare. Digitando su google: “wind + costumer care” appaiono milioni di risultati (http://www.google.it/search?hl=it&q=wind+%2B+customer+care&meta= ). Tra questi i primi siti rimandano alle offerte della Wind oppure ad articoli sul passaggio di proprietà dell’azienda in mani egiziane.

Tuttavia, scorrendo la barra laterale ecco che compaiono divertenti blog (http://www.youtube.com/watch?v=vYBD0hrs_po ) su i disservizi del customer care della Wind. I blog hanno tutti un punto in comune: il customer care della Wind non fornisce un servizio adeguato ai suoi clienti. Conseguenza: i clienti Wind preferiscono cambiare gestore telefonico anche al costo di tariffe telefoniche più alte.

Per capire la questione è necessario spiegare attraverso quali canali la Wind fornisce il servizio di assistenza ai suoi clienti:

-internet,
-telefono,
-e-mail.

Tra questi canali non elenco i Punti Wind perché in questi si provvede solo al servizio vendita (sales management). I Punti Wind non forniscono assistenza ai clienti (help desk o customer care) e non fanno aggiornamento dati clienti. Si fornisce assistenza ai clienti solo in caso di furto o smarrimento della scheda telefonica. Situazioni, cioè, dove è necessario scambiare o fornire materiali. In altre parole, nel caso in cui un cliente si recasse in un punto Wind per cambiare piano tariffario o avere informazioni su eventuali promozioni gli viene spiegato che per questi servizi deve chiamare il 155 oppure andare su internet nell’area fai-da-te.

Gia da queste prime considerazioni emerge come la Wind non consideri importante il customer profiling. In altre parole i punti Wind non sfruttano i contatti con clienti per aggiornare i loro dati oppure ascoltare le esigenze dei consumatori per formulare campagne mirate o proposte personalizzate. D’altra parte, si potrebbe obbiettare, che il canale face-to-face non è necessario per fare analisi di customer profiling che invece possono avvenire anche attraverso i canali Internet e telefono.

Tuttavia, l’area fai-da-te del 155 e del sito e i call-center non sembrano riuscire a esaudire le richieste dei clienti Wind, come si legge dalle decine di blog su internet. In primo luogo perché attraverso questi canali la Wind non riesce a dare un’assistenza personalizzata ai suoi clienti. Il canale telefonico è infatti quasi completamente automatizzato. Parlare con un operatore non è semplice e quel che peggio non avviene con sistematicità. In altre parole, non c’è una regola da seguire per riuscire a parlare con una voce umana. L’area fai-da-te del numero155 viene spesso aggiornata e non sempre è presente l’opzione: “se vuole parlare con un operatore digiti x”. Ad ogni modo, nel caso in cui si entri a contatto con un operatore si riscontrano i seguenti problemi:

-assenza di servizio tempestivo,
-incompetenza degli operatori telefonici,
-canali disconessi,
-ping-pong e assenza di customer history.

Per esempio, due clienti con lo stesso problema che chiamano il call-center della Wind in momenti diversi e parlano con operatori diversi non ricevono la stessa soluzione. In altri casi il cliente è costretto a ripetere la sua storia ogni volta che cambia operatore. E ancora: vengono fornite informazioni sbagliate e ogni volta diverse. In altri casi ancora, il cliente viene indirizzato verso il punto wind dove invece viene rimandato al call-center il quale, per esempio, dice al cliente che il Punto Wind si è sbagliato e chiede al cliente stesso di informare il Punto Wind.

Un esempio calzante di assenza di servizio tempestivo è tratto da un divertente blog: http://www.zizio.it/2006/09/02/wind-ward/ . Qui, un cliente Wind lamenta (tra le altre cose) la poca tempestività del servizio e racconta come ogni volta la Wind riuscisse a tradire le sue aspettative non rispettando le scadenze che un nuovo operatore gli forniva. Su questo blog ci sono anche un paio di commenti. Uno di questi è interessante perché racconta come lo stesso problema sia stato risolto dalla Wind in modo diverso. Canali disconnessi o incompetenza degli operatori telefonici?

Ecco un esempio: la cliente in questione voleva cambiare il suo contratto telefonico e passare da Tim a Wind, ma al primo contatto telefonico non ha ricevuto un assistenza adeguata. Al secondo contatto telefonico, l’operatore con il quale a parlato ha prima criticato il lavoro della sua collega e quindi ha dato alla cliente informazioni diverse dal primo operatore: http://www.ciao.it/Unbuilding_wind_infostrada__Opinione_677514.

Per rimediare credo che la Wind potrebbe migliorare il servizio semplicemente rivedendo tutti i punti del customer care partendo, in primo luogo, dalla formazione del personale.

Inoltre, la Wind per ovviare ai disservizi potrebbe riuscire a recuperare la fiducia dei clienti insoddisfatti, intervenendo attraverso il canale Internet e adottando la seguente strategia, forse un po’ bizzarra ma innovativa.

Come ho già spiegato, è sui i blog e i forum che i clienti delusi del customer care trovano sfogo. Di conseguenza la Wind potrebbe sfruttare a suo vantaggio questo mezzo innovativo promuovendo sul suo sito un vero e proprio forum sul quale sarebbero gli stessi clienti Wind a offrire customer care agli altri. Un customer care auto-gestito ma sotto la supervisione di operatori Wind forniti della knoledge-base che potrebbero intervenire nei casi di distorsione delle notizie oppure dove ci fosse divergenza o assenza di risposte. Una sorta di Wikipedia del customer care. Come propone questo bloggista: http://www.andreatrapani.com/2006/12/.

Infatti, data l’inefficienza del servizio che Wind sta offrendo, in molti casi sono gli stessi clienti Wind che partecipando ai forum su internet riescono autonomamente a porre rimedio ai loro problemi. In alcuni casi, dopo aver riscontrato un problema, scrivono post su i loro blog per aiutare altre persone che potrebbero essersi trovate nella stessa situazione. Ecco un esempio: http://www.polifriends.it/forum/utenti-adsl-libero-wind-infostrada-vt2685.html

Un altro esempio: un blog informa come la Wind stia riducendo i canali di assistenza clienti. E comunica agli eventuali clienti Wind che il numero verde per inviare fax alla wind non è più disponibile dal 7 Maggio 2007. http://www.wintricks.it/news1/article.php?ID=5294

Infine un vero e proprio prototipo di customer care fatto dai clienti è questo blog http://blog.computer-idea.it/2006/02/libero_di_blocc.html dove i clienti insoddisfatti di Wind si sono dati ritrovo per darsi consigli e aiutarsi a vicenda per risolvere alcune anomalie provocate, in questo caso, dal servizio adsl.

In conclusione credo che la Wind potrebbe adottare questa strategia del forum on-line dove i clienti si scambiano le proprie soluzioni ai problemi aiutandosi a vicenda. Come sottolineato, per rendere il servizio più efficiente, la Wind dovrebbe impiegare dei controllori che leggendo gli interventi sul forum ne garantiscano la validità.

Questa strategia potrebbe ridurre i danni nella relazione con i clienti causati dai disservizi. Inoltre, con un numero maggiore di clienti soddisfatti diminuirebbe il passa-parola negativo. Infine un numero più alto di clienti soddisfatti potrebbe far aumentare la customer retention rate di Wind e renderla più competitiva rispetto ai suoi concorrenti.

Serena Pelli

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