EBAY UN MODELLO VINCENTE

Posted on 15 maggio 2007

0


Dal 1995 assistiamo alla continua ascesa della popolarità e dei risultati raggiunti del sito ebay, che ormai si può considerare una delle realtà commerciali più floride del web.

In questi 12 anni è arrivato ad avere ben 17 siti in differenti paesi , comprendendo l’Europa, l ‘Asia,  l’America del nord e l‘America del sud contando decine e decine di milioni di utenti, e un numero altrettanto elevato di oggetti venduti giornalmente.

Ebay ha permesso a tutti noi di diventare dei piccoli venditori, oltre ad ampliare le nostre potenzialità di acquirenti, ma principalmente ha permesso a persone comuni o piccole imprese, di creare dei veri e propri business, che generano spesso ingenti guadagni.

Ma cosa ha permesso questa vertiginosa scalata di Ebay tra i siti di aste online? Alla base di tutto ciò, c’è un fattore critico di successo importantissimo, ossia il sistema di feedback usato dal sito. Gli utenti decidono i venditori che meritano fiducia. Il sistema si regola automaticamente in base alle preferenze degli utenti. Il sistema di controllo sulla qualità sono gli utenti stessi. Questo sistema permette di oltrepassare le classiche barriere rappresentate dalla trasparenza delle operazioni che avvengono durante una transazione, a maggior ragione in operazioni che avvengono on line . Nessuno aprirebbe una trattativa con qualcuno di cui non si fida perché la fiducia è alla base di tutto nei rapporti di compravendita.

Per questo Ebay ha creato una vera e propria area dedicata  l’assegnazione del punteggio di feedback, oltre all’area per la gestione delle eventuali controversie, sia dell’acquirente che del venditore, cosi da supportare  il soggetto che si accinge ad effettuare una trattazione nella valutazione del venditore.

Il punteggio va da 1 per una valutazione positiva a -1 per valutazione negativa, compreso lo 0 per indicare una valutazione neutra che non influenzerà il feedback dell’utente. Il punteggio di feedback è la somma di tutti i punteggi ricevuti. Un punteggio di feedback alto indica che l’utente ha ricevuto un numero elevato di punteggi positivi dagli altri utenti. In genere un punteggio di feedback alto è un fattore positivo, ma è bene controllare anche il profilo utente per leggere i commenti lasciati dagli altri utenti. Oltre al punteggio espresso in %, dopo la decima trattativa, vengono assegnata anche una valutazione espressa con stelle di colore diverso per indicare in modo più semplice la valutazione di ogni soggetto. Un’ulteriore giudizio al venditore viene assegnato da Ebay a coloro che si distinguono per determinati volumi di vendita e di fatturato,  attraverso la nomina di power seller , la quale compare di fianco al nickname del venditore,  dandogli una qualifica di venditore di grande esperienza.

Da poco ebay ha ulteriormente implementato il sistema di assegnazione feedback, lanciando a marzo in fase sperimentale per l’italia un sistema aggiunto di valutazione del venditore caratterizzato da una scala che va da  1 a 5 su quattro caratteristiche decisive per una corretta transazione: coerenza con la descrizione dell’oggetto, qualità della comunicazione, velocità di spedizione, idoneità del prezzo.

Le truffe su ebay, non sono rare, e molte persone in particolare in Italia, hanno ancora molta diffidenza nell’utilizzo di aste online. Ebay per mantenere e incrementare il proprio utilizzo deve gestire al meglio la fidelizzazione dei clienti, in quanto questo fattore genera un notevole effetto  leva, che influenza la reputazione del sito e quindi il suo utilizzo.

Ebay è diventata una multinazionale milionaria grazie all’importanza del feedback. Ognuno di noi potrebbe acquistare un prodotto senza lasciare il feedback. Se non ci fosse il feedback però nessuno riuscirebbe a discriminare i venditori corretti dai truffatori. Ognuno di noi in questo caso fornisce un servizio alla comunità garantendo il funzionamento di questo sistema.

Il modello su cui si basa Ebay dovrebbe essere un modello preso come esempio non solo dai siti di compravendita online, ma da ogni altra azienda che gestisce rapporti tra più soggetti, focalizzando l’obiettivo principale nella premura verso i clienti. 

 

Gianni Aslo

Messo il tag: ,
Posted in: corso di crm