COME SCEGLIERE UN BUON CRM

Posted on 2 maggio 2006

0


Nel nostro corso di CRM abbiamo profusamentre discusso circa la possibilità di adottare soluzioni di Customer Relationship Management da parte delle imprese, a prescindere dalle loro dimensioni.Qual’ è allora il fattore scatenante che blocca spesso un imprenditore nel decidere di implementare il CRM nella propria azienda? Come facilmente intuibile il timore di una spesa eccessiva la fa da padrona!Secondo un sondaggio di Arm e Forrester, i sistemi CRM vengono ritenuti dal 50% degli intervistati ‘troppo costosi’ e dal 65% ‘troppo complessi’.
In verità la maggior parte degli imprenditori non ha una precisa consapevolezza di quanto possa costare realmente un sistema di CRM, ma soprattutto quali siano i sistemi idonei alla propria realtà aziendale.
Proviamo a capire se la percezione di questi imprenditori sia giustificata o meno: sul mercato esistono numerosi progetti di CRM differenti in base alla loro complessità e alla tipologia di fruizione. I software statunitensi sono considerati i più complessi e, per questo motivo, spesso ritenuti da molti imprenditori i migliori sul mercato. A volte però questo metodo di giudizio può essere superficiale, in quanto la cosa più importante da valutare nella scelta di un buon CRM  è quale sia la migliore opzione per la propria impresa.
Su internet ho trovato delle interessanti indicazioni riguardo alcuni parametri che possono aiutare in questa valutazione:
 
SEMPLICITA’: meglio scegliere una soluzione adattata allo stile lavorativo europeo. Un’interfaccia semplice e usabile, progettata ad hoc per facilitarne l’utilizzo anche ai non addetti ai lavori (personale non tecnico). Gli imprenditori vengono spesso attirati dalle spettacolari complessità di analisi e di controllo fornite dai software americani, ma è importante riflettere sulle peculiarità della propria azienda e preferire una soluzione meno complessa e più “su misura”.  

FLESSIBILITA’: meglio una soluzione che permette facili modifiche o personalizzazioni. Il CRM deve essere flessibile, adattabile alle caratteristiche dell’azienda e del suo settore/mercato. Deve inoltre consentire la gestione multicanale dei servizi e prevedere un accesso differenziato ai dati secondo il ruolo. Serve una soluzione modulare e versatile, facile da modificare e da ampliare.  

MODALITA’ DI FRUIZIONE: questo parametro è forse quello che più di tutti influisce sul costo totale del prodotto. Esistono soluzioni CRM che offrono l’opportunità di scelta tra:
– acquisto con licenza d’uso, come ogni altro software in scatola,
– fruizione su richiesta (On demand), pagando ad utilizzo.
I pro e i contro: nel primo caso, l’azienda diventa proprietaria del prodotto ma deve accollarsi degli eventuali problemi organizzativi (necessità di server, rete, connessione veloce, ecc.). Nel secondo caso l’azienda utilizza il CRM grazie a canali protetti via web e non necessita di un’infrastruttura hardware supplementare.

SUPPORTO E ASSISTENZA: è importante tenere presente il grado di impegno di supporto al cliente da parte della casa produttrice del CRM. Le case internazionali perdono spesso di vista tale parametro, perché troppo complesse e lente. Meglio scegliere un prodotto italiano che in qualsiasi momento può dedicare tecnici ad hoc, risolvere il problema con estrema rapidità e creare (se necessarie) delle modifiche personalizzate.

Arianna Babini

Messo il tag:
Posted in: corso di crm