CRM: la fidelizzazione attraverso la personalizzazione

Posted on 25 aprile 2006

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Uno tra gli obiettivi principali della gestione dei rapporti tra azienda e cliente è la fidelizzazione di quest’ultimo. Rendere un cliente fedele e quindi fare in modo che i suoi acquisti non siano occasionali e saltuari bensì ripetuti nel lungo periodo è un traguardo raggiungibile attraverso il sistema stesso del CRM, basato sul dialogo e l’interazione tra azienda e consumatore, quindi sul reperimento dei dati  di quest’ultimo e delle informazioni relative al suo comportamento d’acquisto. Tuttavia, per essere efficace, una campagna di fidelizzazione non può prescindere da un altro elemento fondamentale in grado di determinare il successo del CRM: la personalizzazione, capire quanto valgono i diversi clienti, ma soprattutto trattarli in maniera diversa, permette non solo un rapporto personalizzato ma anche la realizzazione di offerte specifiche e di sicuro gradimento.
È quindi evidente come anche la personalizzazione rientri nel già discusso tema della ridefinizione del CRM nei termini di customer management of relationship, CMR: essa infatti permette prima la manifestazione delle specifiche preferenze del consumatore e poi l’orientamento dei suoi rapporti con l’azienda verso il loro soddisfacimento. In quest’ottica si capisce come il mantenimento della fedeltà dei clienti dipende dalla differenziazione che l’azienda riesce a fare tra di loro: i clienti non vogliono essere trattati in modo uguale, vogliono avere la sicurezza che la loro azienda sia consapevole della propria unicità, altrimenti non avrebbero nessuna reticenza a rivolgersi ad imprese concorrenti. Importanti sondaggi hanno inoltre dimostrato che la disponibilità dei clienti a fornire maggiori informazioni personali aumenta all’aumentare della possibilità di ricevere servizi più personalizzati, a conferma, ancora una volta, che la fidelizzazione deriva dalla gestione della relationship con l’azienda da parte del cliente e si costruisce attraverso un servizio personalizzato e proattivo. Se personalizzare un’offerta significa rendere positiva l’esperienza del cliente, a maggior ragione “riconoscerlo” tra gli altri significa conquistarlo e fidelizzarlo, e questo soprattutto perché conoscerne le preferenze consente facilmente di soddisfarle attraverso offerte ed opzioni ad hoc.
Di riflesso, si comprende perché oggi è più che mai necessario che anche la raccolta delle informazioni sui clienti sia personalizzata e dunque funzionale alla necessità di conoscerli, distinguerli e quindi conquistarli per sempre. 

Ilaria Costantini, MMC, corso di CRM

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