Ma il CRM a chi è diretto?

Posted on 20 aprile 2006

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O meglio, chi è il consumatore al quale il "customers" si riferisce? Il CRM si nutre di informazioni sui bisogni dei potenziali clienti e, soprattutto, sul modo attraverso cui questi li soddisfano. Fermo restando che i bisogni sono, bene o male, sempre li stessi per tutti i consumatori, al contrario, innumerevoli sono i modi attraverso i quali gli stessi consumatori soddisfano un comune bisogno. Facciamo un esempio: io e Tizio vogliamo una giacca per andare in moto. Io, prima di acquistare, vedo tutti i siti dei produttori e alla fine vado dal rivenditore ufficiale a comprare quella determinata giacca (tipico esempio di acquisto learn-feel-do). Tizio, invece, preferisce girare per negozi e alla fine compra quella che sì gli piace, ma gran parte del merito va al negoziante che lo ha saputo guidare nell'acquisto (acquisto feel-learn-do). Come qualcuno ha detto durante il primo trimestre ad Alma, il mondo è inesperto. Alla luce di questa affermazione, è molto rischioso attribuire il controllo ai clienti se molti di questi non sanno cosa vogliono o pensano, sbagliando, di saperlo. Si potrebbe arrivare al punto in cui si fa troppo affidamento sulle informazioni che ci giungono per poi fallire clamorosamente. A questo riguardo si pensi alla Coca-Cola quando cambiò la propria composizione basandosi su informazioni che si dimostrarono prive di fondamento. Mi viene anche in mente una puntata dei Simpson, quando Homer conobbe il suo fratellastro. Quest'ultimo era un industriale automobilistico che fece progettare un'auto sulle specifiche di Homer. Il risultato fu il fallimento dell'azienda! Allora perché il CRM non funziona? Forse perché si vogliono considerare tutti i clienti capaci di individuare cosa che gli interessa e cosa no? Non si dovrebbe, a monte, cercare di separare i consumatori in coloro che hanno bisogno di essere guidati e in coloro che, invece, possono essere una vera risorsa per le aziende? Le informazioni che un'impresa riceve quotidianamente devono necessariamente passare un processo di selezione, per non costruire un grattacielo su delle palafitte.

Giammarco Magno

Posted in: corso di crm