L’INTEGRAZIONE TRA ERP E CRM

Posted on 19 aprile 2006

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L’ERP ( enterprise resource planning) è un sistema altamente integrato di funzioni di back- office, in particolare gestione delle risorse umane e applicazioni finanziarie che sono integralmente personalizzate e collegate a tutti i processi aziendali.
Il grande successo registrato da SAP, pioniere delle applicazioni ERP, favorì la nascita di decine di aziende ERP; le più rilevanti sono la PeopleSoft, Oracle e la J.D. Edwards e Lawson Software. Molte aziende avevano deciso di implementare sistemi ERP. Nel 1999 però sono iniziati i primi problemi riguardanti i lunghi tempi di implementazione e il ritorno sugli investimenti non evidente. A questo poi si aggiunse lo sviluppo di internet che cambiò il rapporto cliente/fornitore. Era evidente il bisogno di velocità per operare sul mercato e i sistemi ERP non erano adatti a questo scopo.
Durante questa crisi cresceva un’azienda operante nel settore del CRM, la Siebel System. Quest’azienda offriva applicazioni rivolte al cliente che erano necessarie per soddisfare in tempo reale e in modo personalizzato le domande dei clienti.
Nell’ecosistema aziendale si riconoscono due catene distinte: la catena dell’offerta, che include il back office, fornitori e distributori esterni, e quella della domanda, che estende il front-office ai clienti e al canale. Le differenze tra il back-office e il front-office non sono poche anche se le operazioni fatte in front-office vengono registrate in back-office. La base dell’ERP è costituita da funzioni internamente stabili e dal controllo di processi prevedibili. Il concetto che muove l’ERP era l’integrazione di tutte le funzioni di back-office in modo che le strozzature responsabili delle interruzioni e dei blocchi nei processi diminuissero e le incompatibilità tra le varie applicazioni venissero eliminate o ridotte. Questo non può funzionare con il CRM che è esterno. La ragione importante del CRM è la risposta reale alla domanda di consumo in costante movimento, che non è minimamente controllata all’interno. Le aziende di ERP hanno cercato di far fronte a questo problema in vari modi.
Oracle, per esempio, ha integrato il suo sistema di ERP con il modello di e-CRM offrendo diverse soluzioni ai propri clienti.
SAP ha stretto un’alleanza con Clarify di proprietà di Nortel, un importante venditore di call center CRM. La SAP integrerà diversi componenti di call center di Clarify con l’offerta presente sul portale mysap.com.
PeopleSoft, invece, ha acquisito la Vantive che era una delle applicazioni di CRM più importanti sul mercato. Insieme hanno studiato delle applicazioni di back-office e front-office perfettamente integrate.

(tratto da P.Greenberg, Customer Relationship Management, Apogeo, 2001)

Myriam Corti

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