Corso di CRM di Andrea De Marco

I social network sono stati sin dalla loro creazione oggetto di grande attenzione per i marketers, per la loro peculiarità: nel network comunicativo che si viene a creare, le adesioni sono volontarie e i contenuti sono autoprodotti. Perciò facendo leva sulle caratteristiche del web 2.0,  aggregano una quantità potenzialmente infinita di attenzione umana a basso costo. Si inizia per questo a valutare le potenzialità economiche di questi network e viene subito approcciato il mercato dell’advertising, e si applicano varie tecniche di marketing che possono sfruttare la grande mole di informazione disponibile sui frequentatori. L’idea guida nell’elaborazione di strategie di web marketing basate sul web 2.0 è che i prospect si fidano molto più dei clienti passati che delle aziende.

Considerando l’esempio di Facebook, l’obiettivo principale delle campagne di web marketing non è legato esclusivamente alla creazione di traffico sul sito, ma soprattutto alla generazione di conversioni, azioni compiute dal visitatore sul sito stesso. La questione è catturare l’attenzione dell’audience nel momento in cui è disposta a compiere una determinata azione, come l’acquisto di un prodotto. Il click through rate risulta però insoddisfacente per questo tipo di pubblicità. Read the rest of this entry »

Il bisogno dell’aspetto semantico sul web si dimostra fortemente anche nell’ambito dei social network. Tramite le nostre registrazioni, in anche decine di social network, tante informazioni su ognuno di noi sono gia’ disponibili in rete (chiamate, indirizzi, lavoro, amici, famiglia, hobby, ecc…). E’ possibile che un’individuo abbia un profilo identico in molti siti diversi. Al momento non esiste un modo per riconoscere tutti questi profili diversi come un’individuo solo. In un mondo in cui, anche nell’ambito lavorativo (oltre a siti pensati per uso professionale come LinkedIn: entita’ come la banca Wachovia e l’intelligenza statunitense, per esempio, stanno lanciando i loro propri social network per facilitare comunicazione intra- e inter-aziendale e migliorare e monitorare il clima aziendale), vengono usati sempre di piu’ i social network per relazionarsi con le persone, diventa necessario uno strumento globale per aggregarli e quindi semplificare il flusso di informazione mescolate che deriva dai diversi siti di social networking, rendendolo piu’ intuitivemente leggibile, piu’ come conoscenze e interazioni reali.

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Negli anni ‘60 nasce ad opera di Stanley Milgram la cosiddetta Social Network Analysis (SNA). Questa teoria, in Italia considerata una tecnica di analisi statistica, descrive le reti sociali che si sviluppano tra gli individui rappresentandole anche a livello grafico tramite diagammi ed è molto utilizzata in discipline moderne quali la sociologia, l’antropologia, la linguistica o le soienze della comunicazione.

Approfondendo i suoi studi attorno alla SNA, Stanley Milgram, è arrivato a defenire il Principio dei Sei Gradi di Separazione, altrimenti definito “Small World Theory”, secondo cui la media dei contatti che lega due persone qualsiasi nel mondo è pari a sei. Questo significa ad esempio che, volenti o dolenti, su questo mondo siamo tutti tra noi legati tramite, mediamente, sei soli intermediari. Il che significa che se io conosco la serva di Penelope e la serva di Penelope conosce Penelope e Penelope conosce Ulisse e Ulisse conosce Atena e Atena conosce Zeus, beh, io e Zeus siamo legati da sei gradi di separazione.

La SNA ha diverse applicazioni che vanno dalle più classiche in sociologia alle più innovative, quali quelle in ambito epidemiologico o culturale ( diffusione delle malattie e delle idee).

A questo proposito è nata una vera e propria disciplina, la memetica, che studia la diffusione della cultura paragonandola a quella delle malattie. Trasmettere un’idea e contagiare una malattia al prossimo presuppongono in fondo una condizione comune: un contatto tra le persone. La creazione di una rete di contatti. Ovvero, per dirla all’inglese, un Social Network. 

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Complimenti a Casaleggio (l’eminenza grigia dietro il blog di Grillo)
un video bellissimo

la previsione fatta sul futuro con la Voce: Philip K.Dick Avatar
Io non credo che Google comprerà tutti ma credo che il mercato della esperienza nascerà prima di quanto ci potremmo aspettare

Molti professionisti che in questi anni hanno abbracciato il social networking online attraverso l’uso di strumenti come Linkedin, Ecademy, ma anche applicazioni come Facebook.com, MySpace.com, Youtube ecc., hanno imparato a conversare su argomenti scientifici quali i sei gradi di separazione di Erdos, i piccoli mondi di Granovetter e gli attributi degli hub in una rete sociale.

Pochi di loro hanno però, probabilmente, fin qui realizzato l’importanza che il social networking e gli strumenti d’analisi delle reti sociali (SNA) possono assumere per le aziende e le organizzazioni.

Molte realtà aziendali nel frattempo stanno esaminando seriamente il social networking e alcune hanno anche iniziato ad implementare le idee emerse dall’affermarsi in rete di questo fenomeno, utilizzando i nuovi concetti e i paradigmi emergenti, per sperimentare nuove tecnologie e sviluppare nuove applicazioni.

I due ambiti di applicazione più interessanti riguardano il knowledge management per la mappatura delle conoscenze in un’organizzazione e il Customer Relationship Management per misurare meglio il valore e la qualità delle relazioni con la clientela e migliorare i risultati aziendali. In questo articolo prenderemo in esame il CRM proponendo una riflessione sulla possibilità di una convergenza con la SNA e sulla sua validità.

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