Terza lezione di CRM ad Alma
30 Maggio , 2008
Un caso di successo di crm per le piccole e medie imprese Birra Moretti
Seconda lezione di Marketing a scienze di Internet
8 Marzo , 2008
Seconda lezione di Marketing a scienze di Internet
Customer experience management
28 Novembre , 2007
Un post interessante su
Il Customer Experience Management e l’attività post-vendita
Il Customer Experience Management, <sintetizza l’esperienza di fruizione in funzione del prima, durante e dopo, in modo da sezionare le aspettative del cliente e misurare il feedback; così facendo, poi, buona parte dell’esperienza di scelta, di acquisto o di fruizione viene realizzata attraverso l’interfaccia cliente/fornitore, coinvolgendo così dipendenti e dirigenti d’azienda. Il Customer Experience Management, attraverso le applicazioni CSS (Customer Service and Support), è sempre più spesso parte attiva delle soluzioni CRM; propone per le diverse categorie di utenti-clienti-consumatori un set strutturato di aspettative, oltre alla raccolta sistematizzata dei dati di feedback. (fonte: Redefining Customer Processes to drive customer centricity - Ed Thompson).>
Social Network Analysis e CRM una convergenza all’orizzonte
24 Ottobre , 2007
Molti professionisti che in questi anni hanno abbracciato il social networking online attraverso l’uso di strumenti come Linkedin, Ecademy, ma anche applicazioni come Facebook.com, MySpace.com, Youtube ecc., hanno imparato a conversare su argomenti scientifici quali i sei gradi di separazione di Erdos, i piccoli mondi di Granovetter e gli attributi degli hub in una rete sociale.
Pochi di loro hanno però, probabilmente, fin qui realizzato l’importanza che il social networking e gli strumenti d’analisi delle reti sociali (SNA) possono assumere per le aziende e le organizzazioni.
Molte realtà aziendali nel frattempo stanno esaminando seriamente il social networking e alcune hanno anche iniziato ad implementare le idee emerse dall’affermarsi in rete di questo fenomeno, utilizzando i nuovi concetti e i paradigmi emergenti, per sperimentare nuove tecnologie e sviluppare nuove applicazioni.
I due ambiti di applicazione più interessanti riguardano il knowledge management per la mappatura delle conoscenze in un’organizzazione e il Customer Relationship Management per misurare meglio il valore e la qualità delle relazioni con la clientela e migliorare i risultati aziendali. In questo articolo prenderemo in esame il CRM proponendo una riflessione sulla possibilità di una convergenza con la SNA e sulla sua validità.
