cimIl Chartered Institute of Marketing, una delle più prestigiose istituzioni britanniche per la formazione dei professionisti del marketing, ha reso noto agli inizi di agosto i risultati di una ricerca Ipsos Mori condotta su oltre 1000 marketers.

Un quarto degli intervistati (il 24%) ha indicato come il migliore ROI sia garantito dalleattività di CRM. Questa tendenza è particolarmente evidente nei settori dei servizi finanziari e dei servizi in genere, oltre che nella tecnologia e nelle telecomunicazioni. La seconda disciplina con il maggior numero di menzioni  (12%) è costituita dalle pubbliche relazioni.

Il fanalino di coda di questa speciale classifica è invece la pubblicità tradizionale, online escluso. Il 23% dei professionisti interpellati la considera infatti la forma peggiore di comunicazione per raggiungere un buon ROI.

fonte: http://livextention.wordpress.com/2009/08/22/il-migliore-ritorno-dallinvestimento-dal-crm-il-peggiore-dalla-pubblicita/

Prima lezione 2009 di CRM e e-commerce ad Alma

Definizioni di CRM e la simulazione di un caso di alta automazione

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Un caso di successo di crm per le piccole e medie imprese Birra Moretti

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il cliente ha sempre ragioneSeconda lezione di Marketing a scienze di Internet

Seconda lezione di Marketing a scienze di Internet

Customer experience management

28 Novembre , 2007

Un post interessante su

Il Customer Experience Management e l’attività post-vendita

Il Customer Experience Management, <sintetizza l’esperienza di fruizione in funzione del prima, durante e dopo, in modo da sezionare le aspettative del cliente e misurare il feedback; così facendo, poi, buona parte dell’esperienza di scelta, di acquisto o di fruizione viene realizzata attraverso l’interfaccia cliente/fornitore, coinvolgendo così dipendenti e dirigenti d’azienda. Il Customer Experience Management, attraverso le applicazioni CSS (Customer Service and Support), è sempre più spesso parte attiva delle soluzioni CRM; propone per le diverse categorie di utenti-clienti-consumatori un set strutturato di aspettative, oltre alla raccolta sistematizzata dei dati di feedback. (fonte: Redefining Customer Processes to drive customer centricity – Ed Thompson).>

Molti professionisti che in questi anni hanno abbracciato il social networking online attraverso l’uso di strumenti come Linkedin, Ecademy, ma anche applicazioni come Facebook.com, MySpace.com, Youtube ecc., hanno imparato a conversare su argomenti scientifici quali i sei gradi di separazione di Erdos, i piccoli mondi di Granovetter e gli attributi degli hub in una rete sociale.

Pochi di loro hanno però, probabilmente, fin qui realizzato l’importanza che il social networking e gli strumenti d’analisi delle reti sociali (SNA) possono assumere per le aziende e le organizzazioni.

Molte realtà aziendali nel frattempo stanno esaminando seriamente il social networking e alcune hanno anche iniziato ad implementare le idee emerse dall’affermarsi in rete di questo fenomeno, utilizzando i nuovi concetti e i paradigmi emergenti, per sperimentare nuove tecnologie e sviluppare nuove applicazioni.

I due ambiti di applicazione più interessanti riguardano il knowledge management per la mappatura delle conoscenze in un’organizzazione e il Customer Relationship Management per misurare meglio il valore e la qualità delle relazioni con la clientela e migliorare i risultati aziendali. In questo articolo prenderemo in esame il CRM proponendo una riflessione sulla possibilità di una convergenza con la SNA e sulla sua validità.

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