Corso di CRM di Andrea De Marco

Risultati della ricerca condotta da SWG sulla blofsfera italiana

Un post interessante su

Il Customer Experience Management e l’attività post-vendita

Il Customer Experience Management, <sintetizza l’esperienza di fruizione in funzione del prima, durante e dopo, in modo da sezionare le aspettative del cliente e misurare il feedback; così facendo, poi, buona parte dell’esperienza di scelta, di acquisto o di fruizione viene realizzata attraverso l’interfaccia cliente/fornitore, coinvolgendo così dipendenti e dirigenti d’azienda. Il Customer Experience Management, attraverso le applicazioni CSS (Customer Service and Support), è sempre più spesso parte attiva delle soluzioni CRM; propone per le diverse categorie di utenti-clienti-consumatori un set strutturato di aspettative, oltre alla raccolta sistematizzata dei dati di feedback. (fonte: Redefining Customer Processes to drive customer centricity - Ed Thompson).>

Seth Godin ha scritto un nuovo libro The Dip
Riporto il decalogo per i siti di eccellenza tradotto da:
Siti Web: Il decalogo dell’eccellenza…

1. No al comitato. Nessun grande sito nella storia e’ stato concepito da piu’ di 3 persone. Mmm… Google: Sergey & Larry, Yahoo: Jerry Yang & David Filo, Amazon: Jeff Bezos…

2. Cambia il modo di interagire. Un grande sito e’ semplice e allo stesso tempo innovativo. Il che significa che ti insegna qualcosa di nuovo, un nuovo modo di interagire, di connetterti, ma allo stesso tempo sai gia’ come usarlo.

3. Meno. Meno parole, meno pagine.

4. Quel che funziona, funziona. La Teoria e’ irrilevante.

5. Pazienza. Ci sono siti che funzionano alla grande da subito. Altri invece hanno bisogno di essere testati e migliorati. Ad un certo punto arriva il momento del lancio. Ebbene tieni duro, nonostante le critiche.

6. Misura. Se non stai migliorando, se i risultati sono negativi, uccidi il sito.Dovresti leggere The Dip per capire meglio in concetto.

7. Molti siti dicono “guardami”. Il tuo obiettivo dovrebbe essere “ecco cio’ che stai cercando”. In inglese Seth gioca con “look at”/”look for”.

8. Se hai bisogno di un professionista, prenditi il migliore e fagli fare il suo lavoro. Dieci consulenti mediocri che lavorano in perfetta armonia non riescono a fare il lavoro di una “rock star”.

9. Una voce, una visione.

10. Non adagiarti sugli allori.

Negli anni ‘60 nasce ad opera di Stanley Milgram la cosiddetta Social Network Analysis (SNA). Questa teoria, in Italia considerata una tecnica di analisi statistica, descrive le reti sociali che si sviluppano tra gli individui rappresentandole anche a livello grafico tramite diagammi ed è molto utilizzata in discipline moderne quali la sociologia, l’antropologia, la linguistica o le soienze della comunicazione.

Approfondendo i suoi studi attorno alla SNA, Stanley Milgram, è arrivato a defenire il Principio dei Sei Gradi di Separazione, altrimenti definito “Small World Theory”, secondo cui la media dei contatti che lega due persone qualsiasi nel mondo è pari a sei. Questo significa ad esempio che, volenti o dolenti, su questo mondo siamo tutti tra noi legati tramite, mediamente, sei soli intermediari. Il che significa che se io conosco la serva di Penelope e la serva di Penelope conosce Penelope e Penelope conosce Ulisse e Ulisse conosce Atena e Atena conosce Zeus, beh, io e Zeus siamo legati da sei gradi di separazione.

La SNA ha diverse applicazioni che vanno dalle più classiche in sociologia alle più innovative, quali quelle in ambito epidemiologico o culturale ( diffusione delle malattie e delle idee).

A questo proposito è nata una vera e propria disciplina, la memetica, che studia la diffusione della cultura paragonandola a quella delle malattie. Trasmettere un’idea e contagiare una malattia al prossimo presuppongono in fondo una condizione comune: un contatto tra le persone. La creazione di una rete di contatti. Ovvero, per dirla all’inglese, un Social Network. 

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