Il mondo high-tech sta accelerando l’attuale maturazione del web a favore di sistemi che siano “capaci di estrarre maggiore significato dall’attuale ragnatela”, sviluppando software capaci di rispondere a richieste puntuali con l’intento di far assomigliare il web “meno a un catalogo e più a una guida ragionata” (definizioni apparse alcuni mesi fa sul New York Times).
Un’interessante definizione di Web 3.0 proviene da Derrick De Kerckhove, direttore del McLuhan Program dell’Università di Toronto, secondo il quale la rete del futuro funzionerà come il cervello umano, sfruttando le capacità di due emisferi opposti e complementari, realizzando in rete la bipolarità emisferica del nostro cervello. L’emisfero destro sarebbe il Web 2.0, sintetico e associativo, mentre il Web semantico, analitico e preciso, coinciderebbe con l’emisfero sinistro.
Più in generale l’idea di Web 3.0 è che la catalogazione operata dai network sociali sul sapere che circola in rete, diventi più consapevole e razionale dando ragione a chi in passato aveva proposto l’utopia di un web semantico, fallendo per mancanza di supporto popolare.
Su Apogeonline si trova un’interessante articolo di Bernardo Parrela che sottolinea come l’implementazione del Web 3.0 sia ancora un miraggio. Read the rest of this entry »

Niente  è mai semplice: purtroppo questa è una verità piuttosto scomoda, soprattutto quando si sente che il cambiamento è nell’aria. E oggi la forza del cambiamento è tale da sembrare una tromba d’aria, che minaccia chi si sente al sicuro nello status quo. Per i coraggiosi nel mondo dell’e-business, pronti a fronteggiare la tempesta, la CRM offre un’altra eccitante sfida. Attivare la CRM richiede un elevato grado di cambiamento sul piano di scelta di politica, sociale e organizzazioni aziendale. Si può sviluppare una resistenza interna perché di solito la CRM opera trasversalmente alle unità aziendali o funzionali autonome alle quali non si richiede solitamente di collaborare l’una con le altre. All’interno di un programma di CRM, i dati che vengono generati in un’unità vengono indifferentemente usati in un’altra. Le grandi imprese possono temporeggiare consentendo alle singole unità aziendali di definire le loro strategie specifiche: questo potrebbe comportare una gestione differenziata dei clienti all’interno dell’organizzazione aziendale. Tuttavia, la CRM può controllare anche tali situazioni, ma non può certo superare la resistenza culturale, che viene a crearsi quando le singole unità aziendali perdono il potere decisionale.

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Il marketing di prossimità è una tecnica che mediante l’utilizzo di strumenti e metodi specifici veicola informazioni e stabilisce contatti con individui e strutture poste nelle immediate vicinanze del mittente.
Oggi grazie alle tecnologie Bluetooth e WiFi, sempre più diffuse, questo nuovo canale di distribuzione di contenuti sta diventando molto interessante ed appetibile. Basato non solo sulla profilazione dell’utente ma, soprattutto, nel luogo fisico in cui questo si trova, consente un’elevata riduzione della dispersione del messaggio pubblicitario.
Ad oggi due sono le possibilità che hanno riscosso maggiore successo:
• Portali di prossimità, al servizio di hotspot WiFi. L’utente si logga al’hotspot ed atterra (landing page) direttamente sul portale che offre diverse informazioni utili relative alla zona in cui ci si trova e pubblicizza servizi a portata di mano (ristoranti, locali, alberghi, etc.).
• In vetrina. Mandando un messaggio offrendo sconti o elencando i prodotti venduti si invita all’acquisto tutti coloro che passano in prossimità del negozio
• Cartelloni pubblicitari. Non più il solito manifesto ma anche la possibilità di scaricare sul proprio device (di solito via bluetooth) contenuti multimediali accessori come loghi, suonerie, filmati, etc. Read the rest of this entry »

E-bay, presente con 32 siti in altrettanti Paesi, è stata la società di e-commerce che ha registrato la crescita più rapida nella storia americana. Ha ben 9 mila dipendenti, ma se negli USA dovesse assumere tutti quelli che, attraverso la sua piattaforma, traggono un reddito con cui vivono, sarebbe il secondo datore di lavoro privato del Paese, dopo Wal-Mart; nel 2005 ha fatturato 4 Miliardi di Dollari.
La realtà di E-bay è quindi costituita da tantissimi self-made sellers, piccoli e medi venditori che su questa piattaforma ci sono nati o che, al contrario, vi ci sono trasferiti, passando dal commercio tradizionale a quello online.
Tuttavia, da studi realizzati da diversi analisti, arriva l’allarme crescita: il valore delle merci scambiate sarebbe diminuito, passando dal 40 % della fine del 2005 al 26% del primo trimestre 2006. Difficilmente la società potrà guadagnare nuove fette di mercato nel commercio elettronico mondiale, incrinando in qualche modo una certezza di crescita che aveva accompagnato la casa d’aste online fin dalla sua nascita. Sia il mercato statunitense che quello europeo sono ormai maturi, mentre la concorrenza si fa sentire in nazioni importanti, come la Corea del Sud e la Cina. Le nuove sfide si giocano quindi nelle zone periferiche e anche la nostra Italia, sebbene costituisca già un buon mercato, può costituire un potenziale campo di ulteriore sviluppo. Read the rest of this entry »

I Massive Multiplayer Online Role-Playing Game (MMORPG), giochi di ruolo giocati attraverso internet, spesso d’ispirazione fantasy o sci-fi, sono divenuti negli ultimi anni un luogo di svago e socializzazione per molti milioni di utenti. L’affollamento dei server e la strenua concorrenza fra software house che costringe a rilasciare versioni beta spesso instabili e da aggiornare di continuo, generano inevitabilmente una sfilza problemi che rendono il customer support degli mmorpg un servizio fondamentale e fra i più affinati tra quelli messi a disposizione dalle aziende che operano attraverso la rete.
In particolare, abbiamo analizzato il sistema di supporto della Sony Online Entertainment, distributrice di titoli di fama indiscussa quali: Star Wars Galaxies, Everquest, Everquest II, Vanguard e Placet Side.
Grazie a un bouquet di titoli così ampio la SOE è divenuta una delle tre aziende principali nel mercato dei “videogiochi a mondo persistente”.
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Soddisfare le esigenze di un cliente attraverso un prodotto non è più sufficiente. Il consumatore post moderno è alla ricerca di un mondo nel quale riconoscersi, esprime un forte bisogno emozionale di riunirsi in comunità che sorgono attorno al prodotto. Questo senso di appartenenza e l’esigenza di riconoscersi attraverso un brand hanno alzato il livello di aspettative dei consumatori ed è così che alcune aziende, con l’occhio avanti, hanno introdotto il concetto di community e tribal marketing. Un metodo che va oltre il CRM tradizionale, una strategia del marketing mirante a creare una comunità collegata al brand. Questo metodo permette all’azienda di ascoltare la voce di chi utilizza il prodotto, identificando i suoi bisogni, individuali e materiali, condivide emozioni, individua incertezze, costruisce legami emotivi attraverso il bisogno di autenticità da parte del consumatore. Un esempio concreto è la comunità che si è creata attorno a Ducati, che da azienda metalmeccanica è divenuta azienda di entertaiment. Con più di 7 milioni di visitatori unici all’anno e oltre 10 milioni di pagine visualizzate al mese, che lo rendono uno dei siti motociclistici più frequentati del mondo, il sito www.ducati.com rappresenta il maggiore canale di comunicazione di Ducati Motor Holding S.p.A, sia per fornire informazioni e servizi all’utenza, sia per raccogliere dati sulla clientela per ogni esigenza di marketing. Dal sito, che tra l’altro ha vinto il premio WWW 2004 de il Sole 24 Ore nella categoria “auto e motori”, si evince una cura particolare verso il cliente attraverso la Ducati community, dedicata al Mondo Ducati inteso come luogo reale ed ideale di incontro per la community dei fan, di passioni condivise, di occasioni d’aggregazione, di scambio d’esperienze. Read the rest of this entry »

L’importanza del CRM (o meglio, del CMR) oggi è ormai evidente, al di là della sua effettiva diffusione nelle diverse realtà aziendali. L’importanza è testimoniata dal successo di quelle aziende che hanno saputo integrare a livello operativo nei loro modelli di business non solo un mero insieme di pratiche e strumenti ma sopratutto la filosofia da cui esse derivano.

Questa filosofia ha come centro non tanto il cliente, già soggetto cardine di qualunque impresa operi in una realtà competitiva, quanto la relazione con il cliente stesso.Qualunque impresa voglia creare valore infatti deve riuscire a creare valore prima per il cliente, il che implica la capacità di soddisfarne bisogni e desideri (riprendendo la ormai logora teoria di Maslow) con un rapporto di prezzo più favorevole rispetto la concorrenza. Focalizzarsi sulla relazione con il cliente implica invece alcune modifiche concettuali fondamentali, con risvolti pratici estremamente pervasivi.
Il cliente non viene più visto come qualcosa di alieno del quale si cerca di intuire in modo più o meno strutturato l’insieme di bisogni e desideri sviluppando i prodotti di conseguenza e cercando poi di distribuirli garantendo la massima diffusione rispetto il target d’interesse: quello che in realtà viene venduto non è più un prodotto ma una relazione. Read the rest of this entry »

In Italia, come è noto a molti, la politica non è uno dei settori che sfrutta a pieno tutte le opportunità che il web offre. Nell’era del Web 2.0 trascurare queste opportunità rischia di diventare molto pericoloso per la politica italiana, considerando che nel resto d’Europa la situazione è migliore.
Basta navigare tra i vari siti dei partiti politici, sia a livello nazionale che a livello locale, per rendersi conto che la maggior parte di essi sono ancora siti “vetrina” in cui l’utente rimane passivo: sono siti non organizzati attorno alle persone/utenti ma ancora attorno a delle pagine e contenuti prefissati. È ancora piuttosto difficile che un utente percepisca il sito web di un partito politico come un insieme di servizi, è più facile, invece, che lo ritenga un mero strumento di propaganda.
Invece, con i nuovi mezzi che il web offre il politico di qualsiasi livello può dotarsi di un suo spazio personale nel quale interagire con i cittadini/elettori, scegliendo diversi strumenti tra cui la posta elettronica, bacheche, chat, forum e altre ancora. Può utilizzare ed aggiornare questo strumento quando vuole. Può reclutare volontari e sostenitori, fornire servizi più aggiornati e completi agli altri mass media; insomma il politico con Internet ha a disposizione non uno ma molteplici nuovi strumenti per affermarsi e migliorare la sua comunicazione politica anticipando, per alcuni aspetti, la e-democracy. Read the rest of this entry »

Con la nuova versione 3.1 per Windows, Skype ormai per tutti sinonimo di VoIP  introduce il nuovo servizio di ricerca e consulenza a pagamento on-line.

Il servizio si chiama Skype Prime, e si basa sull’idea per cui un utente può mettere le sue conoscenze al servizio di un altro, a pagamento.   

Il funzionamento è semplice.                

Il ricevente stabilisce a priori il valore della chiamata (forfetario o per minuto di conversazione), la quale inizierà sempre gratuitamente per poi passare successivamente ad azione remunerativa.

Le chiamate possono essere esclusivamente vocali oppure anche video.

Nel caso in cui venga avviata una conversazione con Skype Prime, il costo impostato dal chiamato sarà prelevato direttamente dal conto Skype del chiamante e versato su un apposito account facente capo a colui che presta il servizio a pagamento. Il pagamento verrà quindi effettuato da Skype utilizzando il servizio PayPal, società del gruppo eBay che possiede lo stesso Skype .

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 Qualche mese fa è scoppiato, dapprima in rete e poi su alcune importanti testate giornalistiche internazionali ( San Francisco Chronicle, BBC, Corriere della Sera ) il caso di Kathy Sierra, una appassionata blogger americana che è stata vittima nel proprio blog di pesanti offese e addirittura di minacce di morte che si sono protratte per qualche mese finchè Kathy non ha denunciato il fatto.

Da questa vicenda di cronaca, che comunque non ha nulla dell’eclatante, è sorto, o meglio è stato riproposto, un dibattito circa la necessità di un codice di condotta dei blog.La proposta è stata avanzata dal guru del web 2.0, Tim O’Reilly e da Jimmy Wales, creatore di Wikipedia.

Sul sito http://radar.oreilly.com è presente il testo del codice proposto, che contiene, per ora, tali articoli:

1. Ci assumiamo la responsabilità di ciò che diciamo e dei commenti che permettiamo sul nostro blog.Siamo devoti al principio diCortesia Obbligatoria: ci sforziamo di pubblicare contenuti accettabili e di elevata qualità, dunque rimuoveremo i commenti inaccettabili. Definiamo commenti inaccettabili come qualsiasi cosa includa o abbia relazione con ciò che segue:- sia usato per danneggiare, molestare, spiare o minacciare gli altri- sia diffamatorio o manifestamente falso- sia in violazione di un vincolo di risevatezza- sia in violazione della privacy di altri- sia in violazione di qualsiasi diritto d’autore o marchio registrato.Definiamo e stabiliamo ciò che rappresenta contenuto inaccettabile caso per caso, senza che le nostre definizioni risultino limitate da questa lista. Nel rimuovere un commento o un link, lo diremo pubblicamente spiegandone il motivo. Ci riserviamo il diritto di modificare questi standard in qualsiasi momento e senza darne avviso. Read the rest of this entry »

Come massimizzare il valore delle relazioni con il cliente

A seguito dei rapidi cambiamenti che hanno luogo nell’ambiente in cui le banche si trovano ad operare, si rende ormai imprescindibile, per quelle che ambiscono al successo, perseguire l’obiettivo di un miglioramento continuo delle relazioni con la clientela.

Il Customer Relationship Management (CRM) nasce per rispondere a tale esigenza.

Si tratta, infatti, di una strategia volta a costruire, sviluppare e mantenere nel tempo una relazione efficace e proficua con i clienti, utilizzando tutte le informazioni che la banca riesce a trarre su di essi per incrementare il livello della value proposition percepito da parte della clientela reale o potenziale, indipendentemente dal canale di interazione.

Con il CRM l’attenzione si sposta dalla cura della singola transazione alla cura della relazione con il cliente durante tutto il suo ciclo di vita; in sostanza, la redditività dell’azienda è vista come dipendente dal comportamento d’acquisto dei suoi clienti nel medio-lungo periodo.

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Una cosa che tutti ormai sanno: e-commerce è l’acronimo di Electronic Commerce (commercio elettronico) e consiste nella compravendita, nel marketing e nella fornitura di prodotti o servizi attraverso appositi strumenti web. Più in generale, nell’industria delle telecomunicazioni, si può intendere l’insieme delle applicazioni dedicate alle transazioni commerciali. A queste era infatti legato il significato del termine “commercio elettronico” alle origini della sua apparizione. All’inizio indicava infatti il supporto alle transazioni commerciali in forma elettronica,  che ricorreva a una tecnologia denominata Electronic Data Interchange (o EDI) introdotta alla fine degli anni settanta, per inviare documenti commerciali come ordini d’acquisto e fatture in formato elettronico. Tale significato è poi mutato col passare del tempo, fino ad indicare oggi una serie di funzioni che vanno dall’acquisto di beni e servizi attraverso il World Wide Web, a servizi di pagamento on-line, come le autorizzazioni per il pagamento con carte di credito,  ricorrendo a server sicuri.

In Italia l’e-commerce inizia a diffondersi verso la fine degli anni ‘90, con il boom dell’utilizzo di Internet. I primi siti di e-commerce si presentavano come un semplice catalogo dei prodotti con relativi prezzi; l’ordine veniva tipicamente inoltrato via e-mail, e quindi gestito in modo manuale dagli addetti. Con l’avvento di tecnologie sofisticate per le pagine web (quali gli script CGI ed i linguaggi Perl e ASP), comparvero i primi carrelli virtuali: la gestione degli acquisti divenne più semplice e la gestione automatizzata consentì di incrementare il numero di ordini. L’e-commerce crebbe in maniera fulminante e esponenziale: furono quotate in borsa (in modo anche sproporzionato) molte aziende del settore  che col tempo subirono numerosi tracolli economici, a causa di un declino del mondo e-commerce iniziato a partire dal 2001.

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Nella settima lezione abbiamo analizzato:
Come strutturare un buon negozio on-line
Come scegliere il corriere giusto per il proprio e-commerce
Motori di ricerca ed e-commerce (senza trucchetti)
Corso di CRM ed ecommerce settima lezione

Il viral marketing è una strategia di marketing non convenzionale che stimola gli utenti a passare ad altri un messaggio di marketing, messaggio che si diffonde in maniera esponenziale, influenzando sempre più persone esposte allo stesso, proprio come un virus che si trasmette da individuo ad individuo.
Questa espressione è stata coniata da Jurvetson e Draper per descrivere l’incredibile successo di Hotmail, fornitore di free mail, che in soli 18 mesi, riuscì ad assicurarsi ben 12 milioni di abbonati, spendendo “solo” 0,5 milioni di dollari in advertising, marketing e promotion. La fortuna di Hotmail si deve in primis all’idea di offrire un tale servizio gratis ma, soprattutto, alla brillante intuizione di aggiungere una breve riga di testo ed un link ad ogni messaggio in uscita: “Get your free e-mail account - www.hotmail.com”. In questo modo, ogni volta che un utente Hotmail inviava un messaggio di posta elettronica, automaticamente al destinatario oltre al testo dell’e-mail giungeva anche un piccolo, velato messaggio pubblicitario del quale il mittente era quasi inconsapevole. Se poi la persona che riceveva l’e-mail seguiva il consiglio e sceglieva di aprire anch’essa una casella di posta gratuita su Hotmail ricominciava a sua volta la catena di messaggi promozionali del servizio.
Questo illustra molto bene ciò che è il marketing virale: un messaggio che, come un virus, si sparge tra il popolo del Web. Nessun’altra strategia di marketing ha un potere di crescita paragonabile. Inoltre, questo tipo di marketing comporta uno sforzo effettivo soltanto in fase di start-up e ha dei costi bassissimi se non inesistenti (come l’aggiunta di una tag in coda alla mail). Read the rest of this entry »

Stando all’ultima ricerca How women and men use the internet (www.pewinternet.org/PPF/r/171/report_display.asp), realizzata dal PEW internet and American life project, nel corso degli ultimi 5 anni il cosiddetto gender digital divede è stato colmato. Anche i dati europei e italiani (vd. L. Sartori Il divario digitale) vanno nella stessa direzione. Se è vero però che, in termini di semplice accesso alle tecnologie e alla rete, le donne sono ugualmente rappresentate rispetto agli uomini (almeno considerando la fascia d’età 15-25 anni), è anche vero che persistono ancora differenze interessanti dal punto di vista delle modalità e ragioni d’uso: più pragmatico-funzionale e orientato al reperimento d’informazioni nel caso degli uomini, più simbolico-comunicativo e orientato alla relazione nel caso delle donne.
Tali differenze non determinano soltanto quali diverse attività verranno svolte online ma anche i diversi stili e modalità con la quale uomini e donne svolgono una medesima attività, ad esempio l’acquisto di beni. In generale, ancora oggi, le donne fanno e-shopping meno degli uomini, capire perché in modo da poter intervenire non è certo questione da poco.
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