Corso di CRM di Andrea De Marco

L’acronimo RSS può essere sciolto come ‘Really Simple Syndication’.RSS costituisce una famiglia di specifiche più che un formato unitario. La prima versione, denominata RSS 0.90, era stata sviluppata dalla Netscape Corporation all’inizio del 1999 e cioè nel periodo in cui – considerato lo sfavorevole andamento della ‘guerra dei browser’ – la Netscape stessa era impegnata nel tentativo di ridefinire la propria immagine proponendosi in primo luogo come portale. RSS nasce dunque con l’obiettivo di permettere la syndication di un portale informativo, dietro questo concetto c’è qualcosa di molto simile a un’agenzia di stampa. Un’agenzia produce un flusso di notizie, organizzate in base a una struttura comune: un titolo, il corpo della notizia, data e ora di emissione, e magari l’indicazione dell’autore e di una categoria tematica. Le notizie di agenzia sono riprese ed eventualmente pubblicate dai giornali ‘abbonati’ all’agenzia in questione. L’agenzia non si preoccupa di ‘impaginare’ la notizia: una stessa notizia potrà essere ripresa e impaginata in forme diverse da giornali diversi. Read the rest of this entry »

Per una volta che ci eravamo esaltati per una buona performance nazionale nell’uso di una nuova tecnologia, ci pensa la solita stampa esterofila a buttarci giù. Durante tutto il corso di Crm abbiamo ripetuto che in Italia si scrive e si legge molto sui blog, che risultano i più vivaci al mondo per produzione e diffusione. Ho trovato su questo interessante blog a tema (credo che chi scrive abbia frequentato Alma) una voce che contraddice quanto scritto sul nostro blog in un precedente articolo . Questa notizia è uscita niente meno che sul Sole24ore in marzo, e sembra smentire la buona posizione che in materia di blog ci attribuiva lo studio precedente. Tuttavia credo che l’articolo del Sole (o almeno il suo incipit) possa essere bellamente ignorato. Guardate solo la faciloneria del paragrafo introduttivo: “Chiacchieroni sì, ma poco propensi a discutere e ad ascoltare le opinioni altrui”. Della serie: spaghetti e mandolino. Peccato, perché il resto del pezzo, da “al di là delle posizioni in classifica” in poi, è ricco di casi aziendali. Speriamo quindi che abbiano fatto flop solo nella graduatoria, e che in Italia vada avanti la blog-mania. E chissà che questo post non sia l’ultimo del nostro esperimento. Io mi sono divertita. E voi?

Biljana

Come buona parte delle più recenti innovazioni in fatto di forme e stili di comunicazione e di interazione in rete, anche i social network, o per fare un po’ di campanilismo linguistico le reti sociali, sono nati negli Stati Uniti nel ultimi 5 anni circa. Ma come è già successo per tante altre tecnologie e tendenze della rete, il vecchio continente e non resta del tutto a guardare e le reti sociali stanno pian piano prendendo piede anche nel nostro paese. I social network sono delle vere e proprie comunità virtuali spesso organizzate attorno a temi ben definiti e passioni che accomunano i membri della stessa rete. Per entrare a far parte di un social network occorre costruire un nostro profilo personale descrivendo le nostre passioni, i nostri interessi, le nostre caratteristiche. Il social networking ha avuto un grosso boom circa 3 anni fa e da quel momento sono vari i colossi dell’informatica che sentendo aria di guadagni non hanno voluto perdere l’occasione. Read the rest of this entry »

Un articolo interessante su come sta cambiando il modo di verificare il successo dei blog

http://jnewland.com/articles/2006/04/19/how-not-to-read-your-blog-statsistics

Il concetto di hits come indicatore è già stato superato da tempo ma oggi con i feed rss bisogna ripensare anche le metriche normali come le pagine viste ed i visitatori.

Sono pronti i software per la clickstream a questa nuova sfida ?

L'acquisto di performancings da parte di google è il segno che per il web 2.0 servono software nati appositamente per analizzare i fenomeni di social network.

Il nuovo trend del 2006 è il software come servizio: sempre di più oggi il CRM assume un’importanza fondamentale nel mondo delle aziende che tendono ad implementare software sofisticati ma di semplice utilizzo per poter acquisire e fidelizzare i propri clienti.La tecnologia CRM, offrendo gli strumenti per gestire e coordinare le interazioni con la clientela, aiuta le aziende ad ottimizzare ogni singolo scambio consentendo un maggiore livello di soddisfazione del cliente. Questo fa sì che il cliente abbia l’impressione di interagire con un’azienda solida e leale che lo riconosca, lo segua in tutte le sue fasi del processo e proponga lui offerte personalizzate. Read the rest of this entry »

Il tentativo da parte di molte aziende di “importare” lo strumento del blog dalla navigazione dei singoli utenti può certamente essere vantaggiosa. Tralasciando ogni illazione sulla durevolezza e sulla sostanza del blog in quanto tale (moda o rivoluzionaria forma di comunicazione?), mi interessa come le aziende pensino di superare il carattere sostanzialmente soggettivo e disinteressato del blog. A mio parere i blog più interessanti, o forse dovrei dire i più credibili, sono quelli in cui i soggetti non hanno interessi diretti rispetto a quello di cui parlano. Trasmigrando verso l’azienda il blog si apre a soggetti certamente altri. Non si parla più del diario personale di XY, si parla di colossi come la Nike che interagiscono con utenti che, volenti o nolenti, si sono già fatti un’opinione su quel determinato brand. Ed ecco che le grandi potenze si muniscono di tecniche di filtraggio per i commenti più scomodi, ecco la figura dell’amministratore-burattinaio che decide cosa si può dire e cosa no…Ecco la contraddizione ed ecco la mia paura: una forma di libera comunicazione che dovrebbe essere tra pari finisce per essere un unico, unilaterale, spot per i soliti grandi marchi.  

Tiziano Braglia 

Come sottolinea Rifkin, lo scambio di proprietà fra compratori e venditori sta cedendo il passo a un accesso temporaneo che viene negoziato fra client e server operanti in una relazione di rete. Nell’era dell’accesso il software sarà un servizio via web, e non più un prodotto acquistato e installato sul proprio PC. Niente più release e upgrade, dunque, ma un perpetual beta in costante aggiornamento, frutto dell’estremizzazione del concetto di release early and release often dell’open source. Flickr, ad esempio, aggiunge nuovi servizi al suo sito anche ogni mezz’ora e, monitorando in tempo reale la navigazione dei suoi utenti, è in grado di stabilire quali feature mantenere e quali no, e in che modo. Read the rest of this entry »

Una strategia di CRM di una realtà aziendale mira sostanzialmente a creare valore. Ma è misurabile effettivamente l'efficacia di un'azione di CRM e soprattutto è sostenibile a lungo?
Particolarmente interessante mi pare il caso della realtà medio-piccola dell'impresa italiana nella sua totalità. A mio parere, benchè si siano fatti sforzi per avvicinare il mondo delle PMI a un sistema di ERP e di CRM integrato, un pieno superamento dell'antico e "patriarcale" modo di fare impresa si deve ancora attuare. La cosa interessante è che per molti anni la piccola impresa italiana ha fatto della propria "customizzazione" la propria forza, molti prodotti avevano successo perchè erano artigianali e specifici. Read the rest of this entry »

Nati come diari personali online, i blog si stanno già evolvendo ed orientando al business: un importante strumento che può raggiungere significativi risultati in fatto di fidelizzazione dell'utenza e diffusione della cultura dell'impresa.
Mentre i Blog nella loro forma originaria vengono usati per comunicare impressioni, sensazioni e opinioni di una persona o di una comunità d'interessi, i Corporate Blogs pubblicano notizie e informazioni inerenti un'azienda, un distretto industriale o un progetto destinato al relativo mercato di riferimento. L'importanza strategica del Blog Aziendale è data da molti fattori:
1. I contenuti di un blog sono estremamente facili da diffondere e altamente condivisibili (si pensi anche ai feed RSS). Read the rest of this entry »

Uno tra gli obiettivi principali della gestione dei rapporti tra azienda e cliente è la fidelizzazione di quest’ultimo. Rendere un cliente fedele e quindi fare in modo che i suoi acquisti non siano occasionali e saltuari bensì ripetuti nel lungo periodo è un traguardo raggiungibile attraverso il sistema stesso del CRM, basato sul dialogo e l’interazione tra azienda e consumatore, quindi sul reperimento dei dati  di quest’ultimo e delle informazioni relative al suo comportamento d’acquisto. Tuttavia, per essere efficace, una campagna di fidelizzazione non può prescindere da un altro elemento fondamentale in grado di determinare il successo del CRM: la personalizzazione, capire quanto valgono i diversi clienti, ma soprattutto trattarli in maniera diversa, permette non solo un rapporto personalizzato ma anche la realizzazione di offerte specifiche e di sicuro gradimento. Read the rest of this entry »

I corporate blog sono blog gestiti e pubblicati dalle aziende in cui si trovano notizie e informazioni su aziende, distretti industriali, prodotti o marchi di riferimento.
Ci sono diverse questioni importanti da affrontare per la realizzazione di corporate blog: è fondamentale capire quali informazioni pubblicare e come pubblicarle - puro messaggio, spot pubblicitario o informazione strutturata e metarelazionata con altri prodotti verticali rispetto al proprio -, quali stili e linguaggi usare - informale o aziendalistico - e decidere quale funzione aziendale debba gestire e pubblicare i blog.
La scelta di linguaggio e stile appropriati è probabilmente rimessa alle soggettive valutazioni delle diverse aziende; Read the rest of this entry »

Nelle ultime lezioni abbiamo parlato della creazione dei questionari on line e abbiamo visitato alcuni siti in lingua inglese che propongono versioni a pagamento e versioni gratuite di programmi atti alla realizzazione e analisi di questionari on line.
Navigando un po’ ho trovato un prodotto della Smartlite Software descritto e realizzato direttamente in italiano. Mi sembra un programma interessante e, appunto perché in italiano, più facilmente utilizzabile nelle nostre realtà aziendali.
Il programma si chiama WinAsks e consente la creazione, gestione, analisi di questionari, test, quiz e sondaggi multimediali. Il programma viene presentato come il primo ed unico strumento che permette contemporaneamente di stampare su carta domande, svolgerle a video oppure pubblicarle su internet. Tramite WinAsks si realizzano analisi di mercato, valutazioni di prodotto, sondaggi via web, raccolte dati. Read the rest of this entry »

In questi mesi passati ad Alma, chi ha mai fatto una ricerca su internet riguardo al Customers Behaviour? O anche sullo stesso CRM? E chi ha mai cercato tesi dottrinali su leggi, trattati di filosofia o nuove ricerche scientifiche su cavie da laboratorio? Con una certa sicurezza posso rispondere che, di ciò che è stato cercato, nessuno ha trovato nulla di utilizzabile. Con questo voglio dire che persone con alle spalle un percorso di studi avanzato difficilmente possono trovare su internet del materiale, della "cultura" (gratuita) adatta a soddisfare le loro ricerche in alternativa ai libri (a pagamento). Read the rest of this entry »

Lo scopo del CMR è la creazione di valore per il cliente e questo non può prescindere dal tentativo da parte dell’azienda di mantenere alto il livello della propria reputazione da parte dei clienti/utenti.Web Rep è un servizio studiato per curare la reputazione delle aziende clienti su Internet e media derivati. Lo scopo del servizio è quantificare, analizzare e monitorare la presenza sulla rete di un brand, di un prodotto o di un servizio.

Misura la notorietà in un determinato momento o in un determinato arco temporale, utilizzando in modo incrociato strumenti di monitoraggio propri del web o applicati sullo stesso. Web Rep effettua un’analisi accurata su blog, newsgroup e forum specializzati per capire pensieri e valutazioni dei consumatori e degli opinion leader su marchi, prodotti o servizi. Read the rest of this entry »

Ci troviamo in un’ epoca di grandi trasformazioni nello scenario economico. La new economy sta diventando un concetto sempre più reale e concreto, porta con sé modalità e approcci diversi rispetto ai tradizionali, crea nuove opportunità e per contro, nuovi rischi per le imprese.
In questo nuovo scenario Kotler analizza il principale problema delle economie attuali: la sovracapacità della maggior parte dei settori produttivi, nei quali sono i clienti, e non i prodotti, a scarseggiare; in altre parole è la domanda e non l’offerta il problema. Read the rest of this entry »